La calidad de servicio y decisión de contratar los servicios de seguridad privada. (Segunda Parte)
¿Qué respuestas se llegan a recibir de los clientes?
¿Qué actitudes llegan a tomar los clientes cuando se les consulta? En general los clientes brindan información únicamente si creen que se utilizará. La empresa, entonces, es la que debe establecer la credibilidad suficiente como para que el cliente perciba cual es el deseo de mejorar sinceramente.
La calidad de las respuestas brindadas por parte de los clientes suele ser muy diversa. Se debe analizar muy bien estas respuestas y muy cuidadosamente, cuando el momento sea correcto, se debe abordar de inmediato los problemas antes presentados por los clientes.
La velocidad en que el proceso avance debe ser tan importante como su calidad. No tiene sentido consultarles a los clientes si luego no se va a hacer nada al respecto, o si la respuesta se va a mover de forma tan lenta que, cuando ya por fin llegue, va a carecer de importancia.
Se debe tener cuidado a la hora de comunicarle a los clientes los avances que han surgido en ese sentido. No es suficiente brindarles respuesta y mejora a los clientes: ya que ellos tienen que percibir esa respuesta y esa mejora claramente. De otra forma, las llegaran a sentir del modo inadecuado: por carencia.
La importancia de comunicarse
Entonces, sabemos que para darle al cliente lo que necesita, es de suma importancia investigar qué es lo que necesita.
Primeramente hay que identificar a los clientes que nos interesan.
Luego debemos organizar el mecanismo para llegar a conocer sus necesidades, y finalmente así que les hemos preguntado, debemos tener una buena velocidad en la respuesta, ya sea en introducir mejoras, como en comunicarles esas mejoras a los clientes.
El aspecto de la comunicación es sumamente esencial. Se pueden hacer inversiones sustanciales en las mejoras de producto o de la calidad del servicio, pero si ese trabajo no es tan conocido y valorado por el cliente, lo primordial del esfuerzo se desperdiciará.
