La calidad de servicio y decisión de contratar los servicios de seguridad privada.
Muchas de las empresas de seguridad privada buscan la forma de hacer lucir más atractivo el producto o servicio que están ofreciendo a sus clientes, mejorando el servicio agregado al producto, la parte física, o mejorando la atención.
Este servicio cada vez más esta influyendo de un modo más determinante en las decisiones de compra, porque el cliente:
Cada vez cuenta con más opciones ya que cada vez hay más empresas de seguridad privada.
Cuentan con más información ya sea sobre sus propias necesidades, así como también características y desempeño de una mayor cantidad de productos.
Puede percibir muchos productos y servicios como si fueran iguales entre sí
En muchos casos el cliente está más dispuesto a pagar por el valor agregado, es decir, si esto le va a ahorrar tiempo, o si el proveedor puede adaptarse a algunos cambios rápidos de su demanda o si simplemente es la opción más confiable.
Los clientes corporativos, en general suelen concentrarse más en sus habilidades básicas, y llegan a contratar las actividades periféricas a empresas que están especializadas. El cuidar a un cliente agregando un servicio, ha dejado de ser una moda: hoy en día se trata más que nada de una cuestión de supervivencia empresarial. Al cliente siempre “hay que darle lo que necesita”. Pero muchas veces, no llegamos a saber qué es lo que necesita. Esto se debe a que nunca se lo hemos preguntado.
El primer paso que debemos de seguir es el identificar al verdadero cliente
El primer paso para poder investigar las necesidades de los clientes, es saberlos identificar adecuadamente.
Con mucha frecuencia el cliente llega a ser el usuario final de nuestro producto; pero en muchos otros casos hay diferentes clientes que no están claramente señalados, especialmente cuando llegamos a considerar al cliente interno.
También pueden llegar a existir clientes intermedios de estos como agentes, distribuidores, mayoristas u algunas otras personas, y hay que tener en cuenta las necesidades de todos. Cuando existen varios clientes potenciales de los servicios que vendemos, debemos asignarles prioridades de investigación, a según de la importancia de cada uno para la empresa.
Acto seguido debemos investigar las necesidades del verdadero cliente
Una vez que hemos establecido claramente quiénes son nuestros clientes reales, se debe investigar cuales son sus necesidades. En este punto es muy importante separar las necesidades de los deseos: en algunas ocasiones es conveniente satisfacer las necesidades genuinas para dejar de lado los “aspectos costosos”, mientras que en otros casos se obtendrá una ventaja realmente competitiva poniendo énfasis en dar satisfacción a los deseos del cliente.
¿Qué debemos hacer para poder satisfacer todas sus necesidades? La respuesta obvia es preguntarles a nuestros clientes potenciales sobre sus necesidades, y analizar todas las respuestas en conjunto con él modo que ambas partes lleguen a ganar una comprensión completa sobre esto. Debería de ser mucho más fácil llegar a establecer esta clase de diálogo con los clientes internos, aunque la experiencia demuestra que no siempre es así.
Para llegar a conocer las necesidades del cliente externo, podemos disponer de una gran cantidad de métodos:
Reunirse con los clientes.
Practicar la retroalimentación de nuestro propio personal.
Analizar los comentarios y quejas.
Investigar el mercado.
Realización de encuestas ya sean personales, telefónicas o por correo electrónico.
Debatir grupos de usuarios.
Realizar auditoria de clientes, etcétera.
Estas opciones pueden llegar a ser usadas de forma aislada o conjunta y muchas veces, ocurre que por ejemplo con las encuestas de actitudes se interesan más las tendencias que las cifras absolutas en sí. Cualquiera de estas opciones llega a ser válida, siempre que se llegue a usar.
