Buscando calidad de servicio a la hora de decidirse en la contratación de Seguridad.
En la mayoría de los mercados, los productos se mueven rápidamente. Los
clientes los llegan a percibir como iguales, o las diferencias que son
percibidas no llegan a tener mayor significado. Esto puede ocurrir en mercados
de productos asi como de servicios.
En los mercados de productos, los clientes no llegan a percibir
diferencias claras entre un televisor Sony y otro Phillips.
En los mercados de
servicios, las diferencias significativas no llegan a existir, entre comparar los servicios de
seguridad privada de la empresa A y la B. No sólo los productos y servicios llegan
a ser tecnológicamente similares: también lo son sus precios.
Es por esto que las
decisiones de compra de los clientes pueden ser influenciadas por muchos otros
elementos, además del valor del producto. Este “valor agregado ajeno al
producto” puede abarcar todos los factores que se puedan relacionar con la calidad
de servicio al cliente. Por esta razón es que las empresas agregan más valor,
aunque el producto sea prácticamente idéntico.
Los elementos que son decisivos en la calidad de
servicio
La percepción de la calidad
por parte del cliente puede llegar a ser influida por muchos elementos, que
forman parte de la oferta de valor que realiza la empresa. Entre ellos podemos
encontrar:
- El modo en que se debe
manejar el contacto inicial
- Un seguimiento pre-venta del potencial cliente
- Especificar claramente el producto: características, precio, condiciones de
pago, garantía, disponibilidad y el apoyo postventa que les puedab brindar
- Procedimientos claros y sencillos para hacer pedidos
- Cumplir con las condiciones establecidas y los compromisos contraidos
- Notificar anticipadamente cualquier cambio en las condiciones pactadas, que
además se pueda justificar de un modo razonable
- Asistencia a la hora de entregar el producto
- Facturación clara, sin ítems misteriosos ni cargos ocultos
- Acceso sencillo al proveedor
- Seguimiento y apoyo postventa
- Personal cordial y evidentemente dispuesto a ayudar al cliente.
Primer contacto:
Es extremadamente importante que el personal que se encarga del contacto
inicial, generalmente son vendedores, actúen más bien como asesores del cliente
y no que busquen solo realizar la venta aplicando tácticas de presión o
engaños. La empresa debe establecerse claramente en los parámetros de manejo de
estos contactos iniciales.
La primera impresión que el cliente reciba suele ser fundamental, y es muy difícil
eliminar las impresiones iniciales negativas.
Constantemente la primera impresión se genera mucho antes de que el cliente
comience a hablar con alguno de los empleados.
Algunos de los aspectos que llegan a influir sobre su percepción incluyen el
tamaño, aspecto y limpieza de las instalaciones, el ambiente general del área
de recepción, el estacionamiento previsto para clientes y la limpieza de los
servicios sanitarios.
Seguimiento
pre-venta:
Luego del primer contacto
el vendedor en general busca lograr establecer un contacto permanente con el
cliente potencial, buscando asegurar cualquier duda sea aclarada. Los clientes
no deben sentir que son presionados para la compra. Si esto ocurre, sólo se
logrará que no afloren las dudas que pueda tener el cliente sino que éstas
aumenten, y se oculten mediante tácticas de dilación.
En éste punto el cliente aún no ha llegado a una decisión. Puede ser que no tenga completamente claras sus propias
necesidades, y llegar a dudar del modo en que el proveedor pueda satisfacerlas.
Aquí puede ser de gran utilidad el asesoramiento adecuado.
Para esto se requiere que el vendedor conozca sus propios productos y el
negocio y los procesos del cliente, y lo asesore desde una posición de total
honestidad.
Especificaciones
claras:
Nada molesta más a un
cliente que la vaguedad y falta de claridad al establecer las características y
especificaciones de un producto. Esto puede ocurrir tanto en forma deliberada
como por descuido, pero en ambos casos es igualmente dañino para la venta. Lo
mismo pasa con el precio y las condiciones de pago: la falta de claridad, o la
inclusión de “extras” que no había sido claramente pactada entre las partes,
deteriora fuertemente la imagen frente al cliente.
Puede ser que éste no se queje en el momento pero lo recordará, y lo sacará a
relucir en el momento menos oportuno. En cuanto a la garantía, hoy se ha
convertido en una herramienta fundamental de venta.
Véase lo ocurrido en el mercado del automóvil, que ha evolucionado desde una
situación en la que las empresas prácticamente no se hacían responsables por
sus productos, hasta otra en la que algunas empresas garantizan sus productos
por cinco años. La fecha realista de entrega también es importante.
Deben evitarse las promesas de entrega “optimistas” que no pueden cumplirse, y
dan como resultado clientes frustrados o consecuencias más graves aún,
particularmente cuando los bienes o servicios comprometidos se relacionan con
otras necesidades o actividades del cliente.
