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Buscando calidad de servicio a la hora de decidirse en la contratación de Seguridad.
Procedimientos de
pedido:
Este punto parece redundante, pero es notable comprobar lo difícil que
puede ser lograr que algunas empresas nos vendan sus productos o servicios. En
algunos casos, el proveedor impone procedimientos rígidos que no se adaptan a
las necesidades del cliente; en otros, lo obliga por ejemplo a llenar
formularios complicados con información poco relevante o ya disponible.
Cumplimiento de lo pactado:
Debería ser innecesario aclarar la importancia de cumplir estrictamente con
lo acordado. Además del evidente deterioro que se produce cuando el proveedor
no se atiene a especificaciones y condiciones, las investigaciones han
demostrado que cuando los proveedores se atienen estrictamente a lo prometido,
los clientes pagan más rápidamente.
Evidentemente, cuando el cliente no tiene motivos de queja es más probable que
respete su parte del trato y pague en término.
Notificar los cambios:
Es posible que el proveedor pueda cumplir absolutamente todas las
condiciones pactadas con el cliente, pero en general siempre surge un
imponderable. Uno de los cambios más frecuentes en lo pactado es no poder
cumplir con la fecha de entrega.
En este caso es fundamental tomar contacto inmediato con el cliente una vez que
se descubre que no se podrá cumplir con la fecha comprometida, sin esperar
hasta que llegue el momento.
Esto en general permite, si la razón del retraso es comprensible, acordar una
solución para reducir al mínimo cualquier inconveniente que el cliente pueda
sufrir por la falta de cumplimiento de lo pactado. Tomar contacto con el
cliente antes de que ocurra el evento también permite generar mayor confianza,
ya que el cliente percibe que el proveedor se preocupa sinceramente por
resolver sus problemas o al menos trata honestamente de reducirlos al mínimo.
Asistencia de entrega:
Algunas empresas creen que su trabajo terminó cuando entregaron el producto
y que, de allí en adelante, el problema es del cliente. Quizás esto puede ser
cierto en algunos casos cada vez más aislados. Pero muchas veces el cliente
necesita ayuda o consejos para familiarizarse con el producto que compró, sobre
todo en momentos en los que los productos tienen cada vez más tecnología
incorporada. Esta ayuda puede materializarse de muchos modos, tales como
entrenamiento del cliente o asistencia para buscar al producto nuevos usos de modo
de aumentar su valor percibido. El proveedor debe garantizar que el producto o
servicio se integrará con los procesos actuales del cliente del modo más suave
posible.
Facturación clara:
Es indispensable una facturación transparente de lo que se pide al cliente
que pague. Aún siguen existiendo facturaciones que para muchos clientes son
poco claras o no transparentes, tales como las de las empresas telefónicas o
las de algunas tarjetas de crédito. El cliente no debe ser un experto para
comprender porqué debe pagar lo que se le pide.
Con frecuencia, cuando el cliente tiene una duda y recurre al proveedor para
aclararla, es atendido por colaboradores poco entrenados que no le brindan
satisfacción... y que además creen que atender a ese cliente es una interrupción
de su “verdadero” trabajo. Aquí no nos referiremos a la presencia en la factura
de ítems no pactados previamente, o que el cliente consideraba como incluidos
en el producto base, y que luego resultan ser opcionales.
Rápido acceso al proveedor:
Luego de la venta, el cliente debe poder ponerse en contacto con el
vendedor o el soporte de un modo rápido y sencillo. Una vez logrado el
contacto, quien lo atiende debe estar lo suficientemente entrenado como para
poder darle satisfacción sin hacerle perder el tiempo.
Contacto posventa:
Muchas veces una vez lograda la venta el proveedor se olvida del cliente, y
concentra su esfuerzo en hallar más clientes. El comprador se siente
abandonado, porque realmente ha sido abandonado.
Si el vendedor establece contactos posventa, se refuerza su vínculo con sus
clientes. Esto influye fuertemente en la actitud del cliente hacia el
proveedor, y es de gran valor cuando se lo emplea como mecanismo de generar
referencias positivas.
Cómo mejorar la percepción de calidad del cliente
En mercados en los que
los productos –y sus precios– son esencialmente idénticos, el único modo de
lograr diferenciación y mejorar la percepción de valor es mejorar
sustancialmente la calidad de atención y servicio, para lograr la satisfacción
y la lealtad del cliente.
A
lo largo de toda la relación entre proveedor y cliente, desde el primer
contacto hasta la postventa, existen varios elementos que influyen en el modo
en que el cliente percibe a la empresa. Cualquiera de ellos que falle deteriorará
la relación. Por ello vale la pena
volver a revisar estos elementos con mirada crítica. Siempre encontraremos
aspectos para mejorar, y los clientes lo recompensarán con recompra
y lealtad.
