Los clientes tratan de tener mejor servicio de seguridad privada, pero también quieren Seguridad Privada más barata.
En los sectores de la Seguridad Privada, Seguridad Electrónica y
Transporte de valores, a partir de una época de fuerte crecimiento en la
década de los ´80 y ´90, en esta década la situación competitiva de las
empresas se ha vuelto mucho más complicada, por varias razones:
- Hay muchas más empresas de Seguridad que hace diez años,
- ingresaron nuevos competidores multinacionales,
- los clientes se están concentrando por lo que disminuye su número y aumenta
su poder negociador,
- se crean casi todos los días nuevos y atractivos nichos del mercado
- a falta de experiencia local, estos nichos se van llenando con firmas
foráneas especializadas, y
- ciertos segmentos de la oferta de seguridad eligen "competir"
cometiendo delitos o fraudes, tales como la evasión de sus obligaciones de
tributación impositiva.
Estas razones fuerzan a las empresas, para poder mantenerse vigentes en medio
de una dura lucha por precios, a buscar disminuir continuamente sus costos
operativos.
El reclamo por mejor calidad de servicio
Al mismo tiempo que
buscan bajar sus costos, los clientes de la Seguridad Privada reclaman mejoras
continuas en los standard de prestación de servicios, o amenazan con cambiar de
proveedor.
De más está decir que la situación no es mejor para las Fuerzas Públicas de
Seguridad. Los índices relacionados con el delito aumentan en forma persistente
en toda la región, la sensación de inseguridad de la población aumenta, y desde
todos los sectores sociales se elevan reclamos para que nuestras Fuerzas
Públicas "mejoren su efectividad", lo que también es extensivo a los
Profesionales de la lucha contra el fuego.
Los presupuestos públicos destinados a la Seguridad se mantienen o disminuyen
al mismo tiempo que se reclaman mejoras en el nivel de las prestaciones públicas
de Seguridad y mayor adiestramiento de sus funcionarios (y eso cuesta), la
tecnología es cada vez más cara (usted ¿sabe cuanto cuesta un camión de
bomberos?).
¿Cómo puede mejorarse el servicio y bajar los costos al mismo tiempo?
Esto pareciera colocar a las organizaciones públicas y a las empresas privadas
de Seguridad en un dilema de hierro: precisan dar mayor calidad para mantener
su base de clientes y satisfecha a la sociedad; no pueden aumentar sus costos
operativos, en un caso porque si aumentan sus precios quedan fuera del mercado
y en el otro por falta de presupuesto.
Y no pueden mejorar su calidad de servicio sin aumentar sus costos. ¿Puede
mejorarse la calidad bajando los costos al mismo tiempo?
Los componentes de un servicio de seguridad
En las de Seguridad, al igual que en otras organizaciones de prestación de
servicios, el principal componente de un "buen" servicio se relaciona
con la calidad de los recursos humanos involucrados. Podemos mejorar la calidad
de los móviles, los equipos de comunicaciones, los uniformes, el armamento y
mudarnos a una nueva sede revestida de mármol; pero si el equipo humano no
mejora, la calidad no cambiará.
Ahora bien: manteniendo constantes todos los demás elementos, ¿cómo mejoramos
la calidad de nuestro grupo de colaboradores? Esto entre otras cosas requiere
procesos de selección e incorporación de mejor calidad, un perfil más alto de
los incorporados, mayor de entrenamiento y una supervisión de mayor frecuencia
y calidad. Todos estos procesos aumentan los costos, y el mercado penaliza
severamente estos aumentos.
¿Qué hacer en esta situación?
Cómo bajar los costos de seguridad
Como en toda organización
intensiva en personal, en las organizaciones de Seguridad el principal
componente de costos es el de remuneraciones de su plantilla. Cuando se busca
bajar los costos, entonces, el primer impulso es disminuir esa plantilla
despidiendo personal. Ahora bien, ¿a quién despedir?
En el caso privado, con cada uno de nuestros clientes hemos firmado un
contrato, que nos obliga a mantener determinado número de guardias en cada
objetivo. Por lo tanto aquí, en la frontera de contacto con el cliente, no
podemos despedir a nadie.
